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家政公司保洁业务手册摘要

2011/4/4 7:56:23

信息内容
家政公司保洁业务手册
第一章 总则
保洁业务经营涉及社会、物业、宾馆、酒楼、办公楼、商务楼、企事业单位、厂房日常清洗保洁,家庭装潢后首次开荒清洗保洁、工程开荒保洁,针对单位、家庭、各大公司提供定期清洗保洁服务、外派保洁员提供全方位的保洁服务,地毯清洗、沙发清洗保养,石材翻新、石材抛光打蜡、地板打蜡抛光翻新,油烟管道清洗,中央空调清洗等。
第二章 公司简介及服务介绍
XXX保洁服务有限公司是一家充满朝气、专业性强、具有独立法人资格的保洁公司。专为厂区、办公楼等各种高档场所及厂房的日常保洁、全面清洗、消毒、杀虫服务为一体的专业公司。公司一贯遵循“客户至上、至诚至信、诚己为人、以心换心、诚人达己、人兴己兴。”的服务精神,坚持高定位、高质量、高效率的三高服务标准。在我公司日常管理工作中,公司充分发挥和挖掘内部潜力,培养了一批专业化管理人员、经验丰富、管理能力强、工作认真、作风严谨、思维敏捷、工作勤勤恳恳、兢兢业业、一丝不苟的精神。在管理工作中,耐心细致、严格按照公司制定的各项管理规章制度开展工作,达到公司专业管理工作标准,制定相应的管理措施和考核制度。
经过多年的发展积累,我公司拥有一批具有专业素质的管理及施工人员,采用进口的清洁设备及意大利进口的清洁药剂,具有承揽大工程所需的配套设施及能力,可以为不同领域客户提供全方位的保洁服务。
 
经营管理是本公司成功的保证。“客户至上,信誉第一”是本公司信赖以发展的宗旨,XXX保洁为社会各界朋友创造一个美丽的家园而不断努力。
本公司以一流的质量、优惠的价格、周到热情的态度为广大客户提供更多、更好的清洁服务,并热诚欢迎社会各界朋友光临本公司业务洽谈。
◇ 期待与您的握手,愿我们的握手真诚而有力。
◇ 您的支持是我们公司发展的源泉!
◇ 我们的服务:专业、标准、周到、细致。
◇ 我们的经营理念:与名家携手营造一个更清洁、亮丽的生活、工作环境!
◇ 我们的服务宗旨:诚信 勤勉 双赢。
服务范围:
日常保洁
高空清洗
家居开荒保洁 工程整体开荒
化纤地毯清洗 纯毛地毯清洗
实木地板、大理石、玻化砖打蜡养护 复合地板打蜡养护
大理石、花岗岩表面翻新处理
布艺沙发清洗 消毒杀虫
木质办公桌、书柜清洗上蜡 皮革座椅清洁上蜡
玻璃清洗
餐厅油烟机和工业油烟机清洗
第三章 保洁员仪表仪容管理规范
一、着装
1、 保洁员上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,不许敞胸露怀,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
2、 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋无过大过厚的物品,袋内物品不外露;
3、 上班统一佩带保洁员工作牌;
4、 鞋袜整齐清洁,皮鞋颜色为深色,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦净后离开;
5、 非特殊情况不允许背心、短裤、拖鞋;
6、 工作时间员工不允许戴有色眼镜。
二、须发
1、 女保洁员前发不遮眼,不梳怪异发型;
2、 男保洁员发长不超过衣领,不盖耳,不留胡须;
3、 所有员工不允许剃光头。
三、女员工可淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
四、上班前应注意检查自己的仪表,上班时间不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
第四章 保洁员日常行为规范
一、服务态度
1、 保洁员工作时间热情主动、微笑服务;
2、 在见到客户时要文明礼貌;
3、 认真接受客户的评价,对客户投诉应耐心倾听,并及时记录处理。
二、行走
1、 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
2、 在工作场所与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;
3、 行走时,不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下,应向客户示意后方可越行;
4、 走路动作应轻快,非紧急情况不应奔跑、跳跃;
5、 手拿物品行走时不应遮住自己的视线;
6、 与同事或客户相遇时,应主动点头示意。
三、就坐时姿态端正,不允许有以下几种姿势:
1、 坐在椅子上前附后仰,摇腿跷脚;
2、 在同事和客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
3、 趴在工作台上或把脚放于工作台上;
4、 晃动桌椅,发出声音。
四、其他行为
1、 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
2、 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
3、 不允许在公共场所及客人面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠;
4、 到客户家服务时,不允许做与工作无关的事情;
5、 在谈话时,手指不能指对他人,手势不宜过多,幅度不宜太大;
6、 不允许口叼牙签到处走。
第五章 保洁员工作管理制度

1. 带出去的东西不带回来的,按原价赔偿,责任人不清的,出勤保洁员平均分摊。

2. 到达工作现场后,应当首先检查现场是否有破损物件,并把发现的问题第一时间告知客户。检查期间,应当请客户留在现场,并且应当告诉客户。如果不当面把问题说清楚,事后就可能说不清。

3. 损坏客户财物的,由当事人跟客户协商解决,责任人不清的,出勤人员共同承担赔偿责任,赔偿费用由出勤保洁员平均分摊。

4. 严禁把钢丝球用于漆面、门面、柜子面、家具面、台面、脸池;在其他地方使用钢丝球时应当仔细观察使用效果,如有异常情况,应当立即停止使用,并积极采取补救措施。

5. 工作中,脚下如果是油漆面的、或石材台面等易划伤的台面,必须穿鞋套,并做好保护台面的措施。

6. 关于使用双面玻璃清洁器(夹子)的注意事项:

1) 已破裂的玻璃勿用本品;
2) 玻璃上有水泥等凝滞物请先除去后再使用本品;
3) 注意检查安全绳是否系牢,然后将安全绳系在非操作手上后再操作清洁器;
4) 使用时保洁器无吸附杂质,否则易损伤玻璃表面;
5) 使用后清洁干净,在两工作面中间放隔磁垫块。

7. 保洁员应当注意不要将清洁工具放置在窗户及其他等边缘位置,避免清洁工具掉下楼。

8. 保洁员如果认为公司提供的玻璃清洁器有安全隐患,可以要求公司提供无安全隐患的玻璃清洁器,保洁员也可自行采取措施排除安全隐患,保洁员一旦接受使用公司的玻璃清洁器,如果清洁器砸伤人、车辆及其他物件,公司不承担任何责任,保洁员自行负责处理事故。如果甩坏清洁器,无论是什么原因,均要无条件照价赔偿。

9. 为避免清洁工具掉下楼造成人身伤亡及财产损失,在楼下可能有车辆、行人及其他可能受到伤害的人或物的情况下,应该至少有一个保洁员在楼下负责监管安全,对安全监管工作不负责任的保洁员要对安全事故负主要责任。

10. 工具轻拿轻放,对客户的财物更应当轻搬轻放,以免损坏。

11. 保洁员应当将抹布洗净后再做清洁,不得用脏抹布糊弄客户。

12. 杜绝不拖地等事件发生,客户要求不拖地除外,不得以任何理由欺骗客户以达到自己不拖地的目的。

13. 应当仔细检查自己所使用的凳子、梯子等登高用具是否有安全隐患,检查无安全隐患后方可使用。

14. 回执单必须带回来,带不回来的,保洁员的工资暂扣,等带回后,持签过字的回执单再领取工资,签字所产生的费用由保洁员承担;或者每人罚款5元。

15. 回执单上的“客户签字”处必须有客户的签字,客户没有签字的,保洁员的工资暂扣,等签字后,持签过字的回执单再领取工资,签字所产生的费用由保洁员承担;或者每人罚款5元。

16. 活干完后,应当首先回公司交工具,不得以任何借口把工具带回自己的住所,公司要求带回自己住所的除外。

17. 无论什么物件,没经过客户同意,不得居为己有;不经过客户同意,不得将客户的财物当垃圾丢弃;丢垃圾时应当主动请客户检查是否有不能扔的东西。

18. 不得在工作场地大声言语、喧哗、吵闹。

19. 到客户门口后,不得毫无礼貌使劲拍打房门,应当先按门铃,没有门铃或门铃不能使用的,再敲门。

20. 如果客户对服务质量不满意,并要求公司返工、修活,保洁员应当接受无偿返工、修活,保洁员不得以自己有事为借口拖延返工、修活的时间。返工、修活所产生的所有费用保洁员自行承担。

21. 保洁员应当要求公司提供可能用到的工具、药剂、洗涤用品,并在离开公司前清点是否带齐可能所需工具及用品。

22. 工作中如果缺工具、用品等,保洁员自行回公司拿取。

23. 应当将钢丝球包装后放在桶中,不得将钢丝球随意乱扔在桶中。

24. 夹子的垫块丢失的,按2元/个赔偿,责任人不清的,出勤人员平摊。

25. 车费报销制度:

1) 要求乘车而不乘车的,不报销车费。

2) 与客户争吵,导致客户不让干或让换人的,不给没干活或没有干完活就离开的人报销车费。

3) 不按规定乘坐指定车次的,车费超出指定车次车费的超出部分不报销。

4) 乘空调车的,需持车票报销,不持车票的,按非空调车报销车费。

5) 乘有人售票车的,如票价和估价不一致时,需持车票报销,不持车票的按回执单上的票价报销车费。

6) 两站(含两站)以内不报销车费。

7) 由于保洁员自身原因,保洁员乘错车的,乘错车的车费不报销。

8) 如果保洁员私自让客户增加费用,导致客户要求换人或不让干的,当次活出勤人员车费不报销。

9) 如果保洁员不严格要求自己、违法乱纪,导致客户要求换人或不让干的,当次活出勤人员车费不报销。

26.  电话费报销制度:电话费的报销以“消费多少报多少”为原则,报销打给和接听客户或回复家政所产生的话费。

a) 如果没有产生电话费,电话费按0元报销,
b) 如果保洁员不严格要求自己、违法乱纪,导致客户要求换人或不让干的,当次活出勤人员电话费不报销。
c) 如果保洁员私自让客户增加费用,导致客户要求换人或不让干的,当次活出勤人员电话费不报销。
d) 与客户争吵,导致客户不让干或让换人的,不给没干活或没有干完活就离开的人报销电话费。
27. 午餐费报销制度:
a) 每人报销最高金额为4元,不足4元的按实际消费金额报销。
b) 须持有客户开具的就餐证明,就餐证明须注明是否在12:00前就餐。
c) 须持有就餐处开具的收款收据。
d) 须在12:00前离开工作现场前去就餐。
声明:保洁员已经阅读并理解保洁员须知中的所有条款,并保证按保洁员须知中的要求办事。
第六章 保洁员奖罚制度

第七章 保洁员培训管理制度
第八章 保洁员工作验收标准和方法
保洁程序与范围:
程序:由内往外,由上往下,由难到易。范围:正在使用的居室,复式楼,别墅及其他。
施工期限及人员:
施工时长与人员依据实际情况而定。
施工现场要求
(1) 荐于保洁工作的特殊性,整个现场必须是已经装修完毕或有相关得力措施保护已经保洁过的地方不受影响。
(2) 不得有闲杂人员出入施工现场,进入现场必须经过业主同意并穿清科创业保洁公司提供的专用鞋套方可进入。
保洁标准
(1) 玻璃:边框、推拉轨道不得有污染、水印、灰尘;玻璃要光亮透明,不能有模糊或有水印。
(2) 电源盒、灯具:开关、外盖、该内、顶灯都要清洁干净。
(3) 厨房、卫生间:瓷砖不得有水印、灰尘,必须光洁、明亮,并除污消毒。
(4) 门:门框、门头必须擦拭,凹凸处须用吸尘器或毛刷彻底清洁干净,没有灰尘和水印。
(5) 墙:墙角、地角必须清洁,墙壁清洁后不得有水印、灰尘。
(6) 地面:清洁后的地板应该干净、无尘土、无印痕,光洁、明亮。客户验收后,应该再用干净的地拖把脚印擦去。
(7) 木地板:清洁后的木地板应该干净、整洁、无灰尘,着力恢复地板本来面目。
(8) 桌椅、家具:扶手、腿脚、底边、侧面及其内部均要干净、整洁、无灰尘。
不能保证之事项
(1) 双层玻璃内的污渍、灰尘等及其他不是保洁工作范围之内的事情均不是清科保洁公司所能保证之处。
(2) 保洁员工在保证人生安全的前提下用尽所有措施均不能够保洁所须目标,保洁公司不承担责任。
施工用具:
(1) 玻璃:上水器、专业玻璃刮、玻璃铲刀、刀片、玻璃清洁液、全新干抹布。
(2) 电源盒、灯具:全新抹布、刀片、环保清洁剂。
(3) 厨房、卫生间:全新抹布、环保清洁剂、消毒剂、钢丝球、铲刀、刀片。
(4) 墙:全新抹布、环保清洁剂、刀片、铲刀。
(5) 地面:专用洗地机、吸尘机、吸水机、环保清洁剂、全新抹布、刀片、铲刀。
(6) 木地板:环保清洁剂、全新抹布、刀片。
(7) 桌椅、家具:全新棉抹布、环保清洁剂、家具上光蜡。
(8) 打蜡:专用涂蜡器,全新干抹布,专业抛光机。
(9) 其他特殊清洁剂:全能水、稀料、盐酸、强力去污剂、铜水、家具上光剂等。
验收标准:
(1) 玻璃、边框、推拉轨道:无灰尘、无水印、光洁透明。
(2) 电源盒、灯具:无灰尘、无污迹、干净、整洁。
(3) 厨房、卫生间:无灰尘、无水印,光洁、明亮。
(4) 墙:无灰尘、无水印、干净、整洁。
(5) 地面:无灰尘、无水印、干净、整洁。
(6) 木地板:无灰尘、无水印、干净、整洁。
(7) 桌椅、家具:里外干净、整洁,无灰尘、无水印。
(8) 打蜡:光亮、确实有防水、不沾灰尘、防滑、保护木地板之功效。
主管验收
每一个作业环节均有清科保洁组长负责监督、验收,整个施工现场由组长现场监督并对已经完成的工作量进行非常细致的验收,对于不足之处当场解决,达到最佳标准。
客户验收
在组长验收之后联络客户,约定时间陪同客户验收,对于有不合格之处当场返工,直至达到客户的满意。
第九章 遗失、损坏保洁物品赔偿制度
1、 丢失物品应当照价赔偿,赔偿金额如表(一)所示。
2、 有明知故犯嫌疑损坏物品的,应当照价赔偿,赔偿金额如表(一)所示。
3、 无明知故犯嫌疑损坏物品的,应当照价赔偿,赔偿金额如表(一)所示的半价进行赔偿。
4、 因过失造成公司财产损失的,应当照价赔偿,赔偿金额如表(一)所示半价进行赔偿。
5、 因故意造成公司财产损失的,应当照价赔偿,赔偿金额如表(一)所示的1-2倍进行赔偿。
6、 因过失造成客户财产损失的,按照市场价的一半进行赔偿。
7、 因故意造成客户财产损失的,按照市场价的1-2倍进行赔偿。
 一、走廊和楼梯的保洁项目
1、清扫走廊和楼梯地面的垃圾、尘土。
2、擦拭走廊墙壁和墙壁上的饰物、标牌等。
3、擦拭走廊内花架花盆等摆设及消防栓等设施。
4、擦拭楼梯扶手。
5、擦拭相邻区域窗台。
二、保洁标准
1、天花板、墙角、灯具目视无尘土、蜘蛛网。
2、墙壁、各类标识牌、消防器材、窗台目视无灰尘、蜘蛛网。
3、地面无烟头、纸屑、污渍、痰渍。
4、果皮箱等外设物品外表面清洁、无灰尘。
三、保洁楼梯
(一)走廊的保洁
1、先使用扫帚或尘推清除垃圾及尘土;再用墩布擦一遍(地毯则要吸尘)。而后按规定次数进行巡回保洁。
2、在巡回保洁的同时,拣去花盆内的垃圾杂物。清倒果皮筒垃圾,并将果皮筒冲洗擦净,将地面拖擦干净后,按原位摆正放好。
3、按预定顺序及规定周期依次擦拭门窗、窗台、墙壁饰物、镜面、开关盒、插座盒、消防栓、标牌、踏脚板等(墙壁面积大,为定期作业,可穿插在日常清扫中进行,即每天做一段)。
(二)楼梯的保洁
① 需要用扫帚扫除垃圾尘土的楼梯,要自上而下,逐级清扫,把垃圾、沙泥、尘土等赃物从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧,再扫到下一级。需要用墩布擦地的,也要至上而下,逐级拖擦,注意不准在边侧留下水迹。
② 巡回保洁时,用簸箕随时收集垃圾或集中到平台后再收集。前者操作不方便,但扬起的灰尘少,后者反之,各有利弊,作业时应视梯面尘土状况而定。
③ 用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板,脏的地方可用清洁剂擦拭。
四、注意事项
(1)清扫楼梯一般从上到下倒退着作业,要注意安全,避免跌落事故。
(2)清扫楼梯为立体作业,不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去。拖擦时,地拖不能太湿,不能让楼梯边侧留下污水迹。
(3)用墩布拖地时,一定要将墩布涮洗干净,否则会严重影响擦拭效果。
(4)用墩布拖地时,应竖立中英文的“小心地滑”或其他告示牌,以防行人滑到跌落。
(5)走廊楼梯人员来往频繁,多处于不间断使用状态,容易被赃污。
(6)电梯门、电梯轿厢多为不锈钢材料,容易被腐蚀变色,保洁时一定要注意使用无腐蚀的清洁剂擦拭。

第三条 卫生间的保洁
一、卫生间保洁项目
卫生间的清洁工作主要包括地面、墙面、门窗、天花板、隔板(隔断墙)、卫生洁具及其他室内设施清洁等,可分为每日常规清洁和周期性大清洁两种。每日常规清洁的次数,每日清洁至少一次,周期性大清洁可根据具体情况拟定计划,一般每季度进行一次。

二、卫生间的保洁标准
1、天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。
2、目视墙壁干净,坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍。
3、室内无异味、臭味。
4、地面无烟头、纸屑、污渍、积水。

三、卫生间的每日常规清洁
卫生间每日常规清洁的主要内容是按保洁标准进行地面清扫,卫生洁具的清洁、用具的擦洗等。
1、清洁程序:准备工作 放水冲刷大、小便器(槽) 收集废弃物 清洁大、小便器()槽 清洁盥洗器具及其他设施 清扫地面 检查及整理。
卫生间的清洁一般应:“从左到右,从上到下”“从里到外”一次进行,对于单个器具的清洁,应按先内后外在对各个附件进行清洁的顺序进行,
2、清洁方法: 卫生间的清洁工作应安排在人流量小的地方进行,并再保洁区域内其他公共区域的卫生清洁工作完毕后再开始,操作程序和方法如下:
(1)准备工作
a.准备好所需的工具和用具。如:条扫、墩布、带柄尼龙刷、抹布、干抹布、工作服、橡胶鞋、橡胶手套和口罩等。
b.准备和配置好清洁剂和用品。如:洁厕水、洗衣粉等。
c.打开门窗,启动排气扇通风换气,在门口放置清洁工作标志牌。
(2)放水冲刷座便器、小便器
开启冲水阀门将座便器小便器的屎尿冲净,用夹子或其他工具将小便器内的烟头等杂物夹去,在座便器内倒入规定数量的洁厕水,浸泡一段时间,以利发挥其最佳的效果,
(3) 收集废弃物、清扫地面垃圾,清倒垃圾篓,换新垃圾袋后放回原位。
(4) 清洗座便器、小便器。依次逐个彻底清洗,包括个配件、附件。
a. 清洁蹲式座便器
先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗座便器内壁和蹲位后面,并注意入水口和出水口的清刷,然后用清水冲净。最后用干地拖将 蹲位后面的水迹擦干。
b. 清洁式座便器
先用带兵尼龙刷沾洁厕水刷洗座便器内壁、洗净后用清水冲净,然后用湿抹布擦洗水箱,座便器的做言、盖子外侧、底座、再用清水抹布擦洗干净,最后用干抹布擦干水迹。
c. 清洁小便器
先用带柄尼龙刷沾洁侧水刷洗小便器内壁,注意出水口的清刷,并放水冲洗干净,然后用湿抹布擦洗冲水阀门和外壁;必要时沾少许清洁剂擦洗,最后用干抹布擦干水迹。
(5) 清洁盥洗器具及其他设施
A清洁盥洗台
先用湿抹布沾清洁剂擦洗台面、洗手盆、水龙头,再用清水抹布擦洗干净,最后用干毛巾擦干水迹。
B清洁梳妆镜先用湿抹布擦洗干净,最后用干毛巾擦净。
一般采用湿抹布擦拭,清除灰尘、污迹,最后用干毛巾擦净水迹。
(6) 清扫地面
先清扫地面,然后用湿地拖擦净地面,必要时可使用清洁剂,最后从里到外,用干地拖将地面拖干净。
(7) 检查及整理
清洁作业完毕,应环视整个卫生间一遍,看看是否有遗漏和不彻底之处,如有应及时补做。然后喷洒适量的空气清洗剂,在小便器内放入卫生球,检查是否需要补充皂液、厕纸和手纸。废物筐放在固定的地方,清倒垃圾,更换新的垃圾袋,最后收拾好工具和用具,关好门窗等。

四、卫生间的周期性大清洁
卫生间的周期性大清洁是指在每日常规清洁的基础上有计划地定期对卫生间的墙面、门窗、天花板、隔板(隔墙)、灯具及通风设备等进行清洁。
 
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