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清洁资讯

美国家政O2O“鼻祖”Homejoy关门真相

2015/8/2 21:55:28

信息内容
                          美国家政O2O“鼻祖”Homejoy关门真相

      中国日报网8月2日电(信莲)美国家政O2O“鼻祖”Homejoy宣布于7月31日关闭。该公司CEO Adora Cheung表示,企业关门的主要原因是4起围绕“家政工人是全职工还是合同工”的诉讼引起的。然而后面真正的原因是什么呢?
本文来自TechCrunch,原文标题:《Why Homejoy Failed … And The Future Of The On-Demand Economy》,由虎嗅网翻译。
全文如下:
随着共享经济的始祖级企业Homejoy的倒闭,投资者、媒体人甚至是消费者们都开始对共享经济的可行性提出了质疑。这种质疑并非空穴来风,因为有人认为风投对共享经济的投入是盲目和过量的(仅2014年就有4亿多美元投入到共享经济市场)。

从投资者的角度来看,共享经济的模式是靠得住的——包装精致的产品,能够从发布第一天就开始盈利,病毒式的扩张。Homejoy无甚差别,但却失败了。

更讽刺的是,Homejoy的公司宗旨清晰且令人称赏——为房主提供便捷高质量的房间清洁服务(并扩展到更多更垂直的家政服务上去),并且,在Homejoy的工作经历很有可能会帮助那些专业人员最终成为创业者。

了不起的模式,了不起的定位——这就是2013年就获得3900万美元融资的Homejoy。

但它失败了。失败的原因中首当其冲的就是员工的误分类诉讼:Homejoy将专职清洁工归类为合同工,工人却自认为应成为公司的正式工。自然地,他们也要求享有和正式员工一样的薪资、福利和其他相关权利。

这样一来Homejoy的运营成本增加了很多,同时也完全影响了公司的盈利情况。

除此之外,还有些说法认为公司过快的扩张速度让公司不堪重负——不应过早涉足加拿大和欧洲市场。因为当一家公司在一个新市场推广业务时,前期的资本投入是巨大的。因此Homejoy的快速扩张必定烧了投资人不少的钱。但是如果公司能够制定出一套详细的计划,以达到预期的投资回报率的话,投资人还是会被说服,乖乖掏钱让公司烧。

不过可惜的是,Homejoy的基本盈利原理是不可行的。即使继续让工人们苦逼地做合同工,即使公司的业务只在核心城市原地踏步,Homejoy还是会死。原因是Homejoy的业务属性不适合共享经济。

家政服务的特殊性

家政服务行业其实是块巨大的蛋糕,有分析认为其市场规模在4000至8000亿美元之间——一个如此巨大的市场成功吸引了创业者和投资人的目光。但从根本上来说,它和其他服务类市场有很大区别(比如交通类,物流类,自媒体人等)。

毫无疑问,人们都视家为港湾,是让人你觉得最有安全感的地方。你吃住在此,你爱的人也在此。所以,获得绝对信任的人,才能够踏入我们家门。

当我们预约一个家政服务时,我们会对服务有很多期许,比如以下几个情景:接受健壮的水管工进入你家修水管——保证要有安全感;每月需要点名同一个清洁工——以确保服务质量;放心将钥匙交给宠物保姆——对他们有足够的信任。

当你最终找到了值得信赖的、服务质量很棒的工人时,那么一切问题都解决了。这种雇佣关系甚至可以保持几十年,只要满足用户(“我家能一直干干净净整整齐齐的不?”)和工人(“我这个月开多少钱?”)的基本需求即可。

Homejoy的问题所在

无论怎样,Homejoy还是有值得我们肯定的一面的,它让上门家政服务变得更简单:只要房主想要一个有能力的家政工人就立刻能找到——双方信息不对称的障碍被Homejoy消除了。

一切都很美,但问题却发生在了服务和成本的平衡上。如果家政服务想要通过共享经济模式成功的话,需要通过高质量的服务确保平台收入,服务还要具备快捷、简单、低价的特点。

为了确保服务的高质量,Homejoy会为工人提供专业训练并明确服务要求。这样一来,Homejoy服务就有了竞争力,最终房主受益。

但是Homejoy作为服务平台会在工人的每笔收入中抽取25%的中介费。因此,Homejoy主要吸引的是年轻的、缺乏工作经验的、业务不佳的工人(有时甚至会招来流浪汉),这就严重影响了服务水准,但家政服务水准的偏差往往是客户不易接受的,这就导致了平台的不稳定。

Homejoy接着做了另一种尝试,它加大了对工人的培训投入以确保服务的质量。但这一改变最终会因蝴蝶效应而影响到消费者。因为如果Homejoy想要维持交易利润,房主就必须支付高于市场价的费用,却只能享受到市场平均水平的服务。

这种结构增加了工人流失的危险:一个客户找到了一个满意的工人后,完全可以绕过Homejoy直接联系工人,将交易转为线下。这种幺蛾子往往容易发生在家政服务行业,因为家政业的服务往往是高频次、对工人需要高度信任的。

这个现象对于房主来讲并不是一个悲剧。Homejoy把工人们训练得好好的,送到了房主的面前,让他们建立起业务关系。然后问题来了:他们决定不带Homejoy玩儿了。

Homejoy提高或降低工人服务质量?两种结果都是悲剧

因为一旦你(设定你为房主)找到了你信任和喜欢的家政工人时,你就不用每次都找新的了。所以平台的危机是房主引发的,当他们找到了高质量的清洁工后,就可以通过将交易转为线下来省掉平台抽取的中介费了。所以尽管Homejoy是一个非常方便的平台,但信任和服务质量显然更加重要。

另外对于工人来说,他们转到线下后就能赚个盆满钵满:工作收入高了,客户也有了。如果工人们不谨小慎微的话,很容易被Homejoy发现然后开除。即便如此,工人们还是表示愿意铤而走险,不入虎穴焉得虎子。不过由于这种线下交易多为房主挑起,所以工人被抓住的可能是微乎其微的。

对那些在Homejoy上体验不佳的房主来说,他们现在有太多其他的平台可以选择工人。你在Yelp(美国著名商户点评网站),Thumbtack(雇佣任何专家的P2P平台),Angie s List(收费点评类O2O网站)上都可以看到多家类似的平台,它们在业务种类和用户体验上都下足了功夫。

所以,如果房主想快速地找到一个清洁工,并非难事。而且有的也不会像Homejoy那么霸道,阻止房主和工人间直接接触。

同时,整个家政类服务都存在相似的危机:一旦你找到清洁工了/遛狗员/庭院设计师,就希望他们成为你的人,你可以绕开平台直接联系他们。同时工人们也知道真正为他们的服务掏钱的人远比平台更重要。

共享经济在哪些垂直领域行得通

目前看来,共享经济模式的成功出路是家政服务以外的其他领域——比如交通领域(Uber),食品快递(Instacart)、货运(Shyp)等。这些共享经济平台成功了,是因为用户不必被对服务人员拥有充分的信任,服务质量只要说得过去就能够接受。

尽管如此,工人的分类问题任然不能忽视,他们究竟是正式员工还是合同工,如果划分不好都很容易对簿公堂。好在大多数公司都能经济实惠地解决这个问题,不会像Homejoy一样要关门大吉。所以,共享经济的基本原理还是行得通的:现在唯一的问题就是如何计划未来的利润。

现在,我们已经知道Homejoy何以黄掉。我们需要承认它对于市场做出的贡献,Homejoy利用科技,在家政服务市场提供了具有差异性和便捷性的服务,但是这也正是它们走入了坟墓的原因。长期来看,对于这种“高接触度”的市场而言,按需模式还是行不通。(来源: 中国日报网)

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