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清洁服务

在保洁项目管理中如何运用复盘方法论

2017-3-24 10:41:54

信息内容

                       在保洁项目管理中如何运用复盘方法论

“清洁没文化,清洁很可怕!”“ 只知其言,不知其所以言”“断章取义”都从另一个角度说明学习永远是一个可持续、系统化的过程。知识体系就是自古以来简单的事情(起始的事情)复杂化、细分化、割裂化,到今天已形成知识的海洋,细分成千万个子系统、子学科、子专业、子技巧,让后来者看不到头,更无法突破专业边界。清洁急救网秉承“传承清洁文化,追求品质生活”的宗旨,自2010年提出“清洁行业知识管理体系”,根据不完全统计已经有超过一万家以上物业、清洁、家政行业从业人士从中受益。

 

今天与大家分享的是复盘“四步法”,企业要发高速生存发展,就必须要借助他人的智慧、多方的资源来成就自己的事业,在以服务为主的清洁保洁公司也不例外。特别是大型保洁投标项目中,如何能够合理预算、利益评估、对于企业自身发展和开拓更广阔的市场具有积极的意义。

 

一、复盘的来源及运用

柳传志先生在2001年联想投资成立之时,正式提出“复盘”这一概念,并在2006年的联想文化作用机制报告中明确把复盘作为联想的核心价值观和重要方法论,并且体现出极强的操作性和实践性。

 

万达创始人王健林给“复盘”定了调子:核心就是“复盘既是研究创新,也是管理推动”。他明确指出:希望今后每年至少选三到五个项目复盘总结。

 

华为有一种复盘方法叫“民主生活会”,它是华为始终坚持的一种自我批判方式。会议每三个月或半年举办一次,要求全体中高管理层参与其中,包括任正非。

在日本丰田汽车公司,也流行一种叫作“追问到底”的管理方法,即对公司新近发生的每一件事都采用追问到底的形式,找出最终原因。

 

丰田将复盘的方法演化为一个更为系统化的精益工作方法——A3 报告,就是把问题的源头、分析、纠正和执行计划在一张A3纸上表达出来,并及时更新结果。在丰田,A3报告已成为一个标准方法,可用于总结并解决问题的方案、进行状态报告以及绘制价值流图。

 

照搬大企业的复盘方法到中小企业,未必一定适用,复盘原本是一个围棋术语,指下完棋,棋手重新摆一遍下棋的过程,以探讨得失,总结当时有无更好的应对招数。 “复盘”不仅仅是一种价值观和方法论,更多的是一种学习能力的体现,通过开放心态,坦诚表达,实事求是,反思自我,集思广益而不断地提升自我,提升业务能力。而这个词在物业保洁项目管理中却有着管理学上的意义,详细运用参看《清洁函授智能硬盘》,对于推动项目管理内部及市场化发展提高了效率。

 

二、保洁项目管理复盘“四步法”

在保洁项目管理中,复盘分为四步:回顾目标、评估结果、分析原因、总结经验。

比如在《清洁函授智能硬盘》中分享的保洁招投标案例“低价中标赢了对手却丢了市场”以低价承接保洁项目中,导致钱没赚到,最后导致与甲方闹番,钱没挣到,客户也没挽留住,


第一步:回顾目标

回顾目标其实就是要你回想一下当初做这件事情的目的或期望的结果是什么。

目标与目的不同,目的是为什么要做这件事,目标是要做成什么样的结果。从此例子中,我们可以看到设定“不断争取项目,保证企业生存”是当期目标,而最终目的是致力于推动企业的长远发展。企业是为争夺市场还是秒杀对手?投标的目标是为了盈利还是为了其他项目?是因为内部人员太多需要缓解人力成本压力?

 

第二步:评估结果

评估结果要对照原来设定的目标,看完成情况如何。为何能项目管理成功?有没有值得总结的经验?这就是第三、四步要回答的问题。

 

第三步:分析原因

分析原因是要仔细分析事情成功或失败的关键原因。是因为保洁人员成本太高?还是在投标的时候对服务范围、流程标准等解读不清楚?把主要原因和次要原因分析清楚,是人的执行问题还是事情客观存在困难等等?

 

第四步:总结经验

总结经验,包括得失的体会,以及是否有规律性的东西值得思考,还包括下一步的行动计划。企业处于上升期时,也是最适合开展下一步布局的时候。公司的一把手与核心管理人员,一定要吃着碗里的饭,看着锅里的饭,再种着地里的田。如果等到没有饭的时候才去做锅里的饭,那时就会来不及,动作也会变形,在总结经验、规律时,不要轻易下结论,否则就会不客观,或者容易“自己骗自己”。

 

一两次的复盘,未必就真的能摸索到规律,只有通过若干次复盘,才能逐渐总结出一个规律的趋向。如果把不是规律的东西当成规律,把并不了解的情况当成非常了解的情况去指挥企业作战,那结果会比不知道规律还要惨得多。

 

当然,《清洁行业招投标应用大全》中提到,也有一小部分清洁公司说我们不做大型保洁项目,我们只做小型清洁,只做单次工程,大型清洁公司的模式我们没必要去学,其实企业发展不进则退,不仅仅在保洁服务领域的战场上,不是你死就是我活,企业要定位好自己的角色,知己知彼很有必要,切勿让别人把自己前进的路给堵住了。

 

三、保洁项目管理中复盘的关键词

在日常的保洁项目管理中,复盘作为一种基本的工作方法论,要理解复盘的精髓,需掌握三个关键词。

1.亲身经历

我们人类的学习途径与方式有很多,按照来源,可以分为从自己学习和向他人学习两大类。从自己学习的主要方法就是复盘,因为自己过去经历的事件是成人获取信息、对信息进行加工与处理的主要途径。其他的方式与来源可能还包括顿悟、创新性的涌现等。向他人学习也比较普遍,大家都比较熟悉,如前人总结出来的教科书、案例或经验教训,以及标杆学习等,保洁管理人员常用到的有:快洁管理理论,清洁三维、120度清洁管理模式等等。

 

2.过去

组织学习大师彼得•圣吉(Peter M. Senge)曾讲过,从本质上看,我们人类只能通过“试错法”(try-error)进行学习。大卫•库伯(David Kolb)提出的“经验学习”模型也是成人学习领域最主要的基础理论之一。在物业保洁行业里,作为清洁行业投资或管理人员仅仅向过去学习是不够的,我们还需要向正在涌现的未来学习,详细参考《清洁函授智能硬盘》,但不可否认的是,成年人最主要的学习来源仍是过去的经验,而复盘就是从自己过去的经验中进行学习的结构化方法。

 

3.学习

复盘的本质是从过去经验中学习,但大家对“什么是学习”仍存在诸多理解上的差异,有的认为获取一些知识或信息就是学习,有的甚至将参加一两天的培训、关注一些公众号等具体形式看成是学习。

 

在我看来,所谓学习,指的是获得一些启发、见解,提升自己的见识和能力,从而提高个人的有效行动能力。学习是一个系统化、持续化的过程,详细投资《清洁函授智能硬盘》系统化把握清洁、清洗、保洁资源。 实践是检验真理的唯一标准,只有落实到行动上,让自己的行动更为有效,才是学习的根本目的。在这方面,复盘也要注重行动的改进,不能仅仅明白了“这样做不对”就完了,也不能只是做了一些所谓的“推演”、假设就完事大吉,必须跟进、落实,看看后续的行动是否更加有效。这才是检验复盘质量的关键要素。

 

此外,复盘是以学习为导向的,它和一般的工作总结也有差别。近年来,在企业学习领域,行动学习、绩效改进都是比较热门的话题与技术,许多人搞不清楚它们与复盘之间的区别和联系。因此,在行动时犹豫不决。

 

简单说来,行动学习(action learning)是一种正式学习的项目设计方法论,指的是针对一个具体问题,组建一个团队,让其在一位教练的引导下,发挥探询与质疑精神,通过解决这个问题的具体行动过程,获得相关的知识、见解或展现某些能力。而复盘是对自己亲身经历、已经发生的事件或行动进行回顾、总结来学习,未完待续。(来源:快洁管理俱乐部,转载请备注)


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