谢家瑾会长全面解读行业发展报告————
制约行业发展的主要问题
在行业快速发展，地位和作用得到彰显的同时，还面对着很多亟待解决的深层次问题。
一、成本急剧上涨
以广州为例，2010至2012年三年间，职工最低工资标准和社保福利的政策性刚性调升接近50%。今年5月份最低工资标准再次上调至1550元/月，涨幅达19.2%。随着用工成本的持续刚性上涨，物业服务企业经营风险日益加剧，由此也引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问题。
二、价格调整机制缺失
哈尔滨市一些老旧住宅小区至今实行十多年前制定的0.3元/平方米左右的收费标准；珠海市“多层住宅物管费收取指导价格0.35~0.55元/平方米·月”10年没有调整；北京至今仍在执行上世纪90年代末制定的经济适用房物业服务费政府指导价格0.55元/平方米的标准，此间仅以保洁员月工资为例，已由当年460元上调至按北京市最低工资标准计算的2500元，物业服务收费与成本已严重倒挂。
三、从业队伍人才匮乏
管理规模扩大和业主要求的提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。目前取得物业管理师资格的43919人，仅占全国612.3万从业人员的0.7%，全国平均每家物业服务企业仅0.6名物业管理师，远远不能满足行业发展需要。
此外，一线员工流动率不断走高，也是当前企业遇到的难题。江西省有关调查显示，行业平均工资待遇仅为城镇职工平均收入的57.87%，造成人员流动性加大，服务质量难以保障。深圳部分物业服务企业提供的资料表明，基层员工年平均离职率在50%左右，秩序维护员离职率有的高达80%。企业留不住有经验的管理人员和熟练操作员工，对保持和提升管理服务水平都带来负面效应。
四、部分企业生存状况堪忧
刚性成本急剧上升，税负居高不下，导致相当数量的物业服务企业陷入生存困境。福建省住建厅开展的“物业管理行业生存状况专项调查”显示，被调查的293家企业，有接近40%处于亏损状态，收不抵支引发对部分项目的弃管。广东汕头市调查显示，超过75%物业服务企业出现经营困难，甚至亏损，直接导致企业对日常服务投入的减少，影响物业服务质量，引发矛盾和纠纷。
五、服务理念有待端正
服务质量和管理水平一直是影响行业公信力的主要瓶颈。不尊重业主权利，不按合同约定提供质价相符的服务，多收费少服务以及收费不透明、甚至乱收费等问题在行业不同程度地存在。
六、行业责任边界不清
物业管理涉及政府部门、建设单位、业主、物业管理企业等多方主体，权利义务关系十分复杂，责任交织，边界模糊，成为矛盾和纠纷的多发地。建设单位遗留的质量缺陷、车位不足造成的“停车难”、市政公用设施设备运营管理出现问题、业主私搭乱建等产生的矛盾，致使物业管理行业代人受过的现象较为普遍存在。
此外，部分省市至今没有落实《物业管理条例》关于“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用”的规定，导致水、电、气、暖等总表和分表的差额部分由物业服务企业承担。如哈尔滨市二次加压供水管理发生的费用约占物业管理成本6％左右，加重了企业负担，损害了业主权益。
七、业主大会制度实施难
由于业主大会召开程序复杂，协调成本过高，业主参与积极性不足，主管部门监督指导乏力，加之建设单位消极抵触，以及部分物业服务企业不主动配合，致使业主大会制度推进总体缓慢。北京市居住项目业主大会成立比例仅为25.94%，有效运行的业主委员会占比更低，直接导致专项维修资金支取使用率仅为1.38%等问题难以解决。此外，对业主和业主委员会的行为缺乏制约机制，部分业主权利义务对等及守约意识较为薄弱，不遵守管理规约。有的业委会不能代表大多数业主利益，任意决定业主共同事务，致使业主状告业委会的问题时有发生。
八、地域发展不平衡
根据本次报告撰写前所做的不完全统计，目前东、中、西部和东北地区物业管理面积占比分别为51%、19%、22%、8%，从业人员数量占比约为48%、19%、25%和8%，物业服务企业数量占比分别为46%、22%、23%和9%。在全国已通过物业管理师资格考试的总人数中，北京、上海、广东占比分别为12%、11%和14%，三省市物业管理师人数占到全国的37%。行业发展地域差异十分明显，经济欠发达地区和中小城市物业管理推进缓慢，不能适应城镇化快速发展趋势。
上述分析表明，尽管行业呈现快速发展局面，但却面临重重困难和问题。7万多家物业服务企业和600多万从业人员，为了群众安居乐业和社会和谐，始终在困境中默默地坚守，顽强地坚持，体现了忍辱负重、勇往直前、团结奋进、开拓创新、无私奉献的行业精神。要促进物业管理行业的健康和可持续发展，必须继续发扬拼搏精神，下决心、下气力妥善解决以上问题。
物业行业发展方向
党的十八大提出全面建成小康社会新目标，为行业展现了更广阔的发展空间;国务院下发的《服务业发展“十二五”规划》，针对物业管理的内容涵盖“进一步明确物业管理行业的责任边界，健全符合行业特征和市场规律的价格机制，规范物业管理行业市场秩序。建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制，探索建立物业管理保障机制。鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理。继续推进物业管理师制度建设，提升服务规范化、专业化水平。提高旧住宅区物业服务覆盖率，城镇新建居住物业全部实施市场化、专业化的物业管理模式”，对行业发展方向、目标和工作重点提出了明确的规划要求；国家科技部发布的《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》，对物业管理向现代服务业转型形成了十分具体的指导意见。
随着行业发展所依托的社会、经济、法制、市场环境的变化，物业管理正呈现提档升级的多元化发展态势。可以预料，今后几年，法规政策的完善、监管体系的建立、定价机制的转变、税收政策的突破，将为行业发展打造相对宽松的外部环境；市场竞争的加剧，将极大地推进行业专业化、市场化、规范化进程；城镇化战略的实施，将推动物业管理加速向中西部地区和中小城市及农村推进；在重大活动、事件和抢险救灾中作用的发挥，以及对既有建筑节能减排等工作的开展，将凸显行业的社会责任和专业价值；向现代服务业的转型，将使一大批品牌企业的综合实力进一步提升；商业模式的创新将对改善行业生存状况产生深远影响。
面对新的机遇和挑战，要促进物业管理的又好又快发展，需要全体物业管理人付出加倍的努力，当前要重点抓好以下主要工作：
一、提升行业发展的法制化、规范化水平
要继续完善物业管理立法，对目前推行中困难较大的业主大会制度、专项维修资金的归集、管理和使用制度等进行专题研究，提出妥善解决的意见和措施，改变有法难依的局面。同时，加大学习和宣传贯彻物业管理法律法规的力度，规范物业管理各方主体行为，提升物业管理和服务的整体水平，提高业主满意度和行业社会公信力。要整合政府主管部门、街道、社区的力量，加大对物业管理活动的监管及对业主组织的指导，及时化解矛盾和纠纷，建立物业服务企业与业主共生、共长、共赢的和谐氛围和正常秩序。
二、明确物业管理行业的责任边界
要为物业管理正本清源，摆正企业依据合同“管理物业、服务业主”的市场定位。还物权给业主，还共同管理权给业主大会和业主委员会，还行政管理权给政府主管部门，摆脱一些企业多年来养成的对各类事务大包大揽的传统做法。提倡物业管理的前期介入，严格执行项目承接查验制度，尽量把开发遗留问题解决在项目接管之前。落实《物业管理条例》关于“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用”的规定，改变行业代人受过的被动局面，并降低企业经营管理风险。
三、健全符合行业特征和市场规律的价格机制
当前，要坚定不移地推动物业管理市场化进程。在引导业主树立“质价相符”的物业服务收费理念，规范物业服务企业收费行为的同时，抓紧研究和建立物业服务费随成本上涨而适当调价的价格调节机制。要举行业之力，突破部分城市存在的政府指导价扩大化问题。除了对保障房和老旧住宅区物业管理收费，通过科学测算经营成本制定合理的政府指导价外，其他的项目均应遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，实行市场调节价，以切实改善行业生存状况，为物业管理可持续发展创造条件。
四、推动行业向现代服务业转型升级
鼓励企业以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，从建立新的商业模式、服务方式和管理方法入手，挖掘和整合物业管理服务平台的商业价值，拓展服务范围，延伸服务链条，满足业主不断增长的各类服务需求；通过技术创新、制度创新和管理创新，提高物业管理的技术含量，重塑企业组织结构，实现流程再造，以改变传统的物业管理运作模式，为行业逐步摆脱劳动密集型现状，应对用工难和成本持续上涨，实现管理水平和经营绩效的跨越式发展，全面提升行业专业价值与企业综合竞争力和品牌影响力而努力。
五、提升从业人员整体素质，建立职业化管理队伍
要以适应行业转型升级，提高现代经营管理水平为核心，造就一批具有战略眼光、市场开拓精神、管理创新能力和社会责任感的物业管理企业家；要通过完善物业管理师考试、注册、继续教育以及执业资格制度建设，培养一支职业涵养高、专业能力强、懂经营、善管理的物业管理职业经理人队伍；要打造一支具备IT业精英潜质，经过物业管理行业锤炼，掌握并了解物业服务实践和运营规律，能驾驭和推动行业IT服务平台建设的专业技术研发团队；要抓住正在推行的“物业管理项目经理岗位技能培训”和设施设备管理技术培训，培养一批实操能力强的物业管理项目经理和物业承接查验与设施设备管理专业岗位技术人员队伍；要注重企业关键岗位和一线员工的技能培训，建立一支具有良好敬业精神，恪守职业道德，具备熟练专业技能的员工队伍；要鼓励大专院校和职业学校开设物业管理专业教育，推动“校企合作”、“联合办学”，培养符合行业需求的专业人才，加快推进人才职业化、市场化和专业化进程，以适应行业的快速发展。
六、树立标杆企业带动行业创新发展
为挖掘和总结业内具有较强核心竞争力、较高品牌美誉度的物业服务企业做大做强做优的经验，带动更多物业服务企业综合实力和市场竞争力的提高，这次中物协组织开展了物业服务企业数据收集工作，并以《企业发展情况报告》的形式，分析发布TOP200企业信息，旨在通过客观的数据分析，评价企业综合实力，反映企业发展态势，树立优秀企业典型。这次入围的企业在服务质量提升，商业模式创新，社会责任承担，经营绩效改善等方面都走在行业的前列，形成了行业攻坚克难，创新发展的中坚力量。但从数量看，TOP200企业仅占行业71000家企业的2.8‰，还有大批企业处在低水平运营和生存状况困境中。进一步促进行业经营理念与服务水平的整体提高，带动更多物业服务企业综合实力和市场竞争力提高的工作，应提到推动行业进步的重要日程。此外，推进企业的整合、改制、兼并和重组，引导企业在整合社会服务资源、企业自身资源、业主资源的同时，在整合行业资源上寻求突破，由此搭建行业转型升级中企业合作共赢的平台，是当前需要关注和着手解决的重要问题。（中国物业管理协会提供 2013年10月25日）