解读上海市多措并举规范家政服务业发展
近年来，上海市政府顺应家政服务需求多元化和要求个性化的新变化、新趋势，创新管理方式，着力构建与国际化大都市发展相适应的家政服务体系，有效解决了行业“小散乱”的现象，基本解决了市场“保姆荒”等问题。主要做法是：
一、纳入为民办实事项目，部门联动合力推进
上海市委市政府高度重视家政服务业工作。一是连续五年将家政服务业工作列为市政府实事项目，列入了政府年度工作计划，项目资金纳入年度预算，由专门机构负责跟踪督查，确保当年立项当年完成。二是借鉴上海自贸试验区管理模式，上海市不但在组织保障、数据共享等方面打破部门界限，还通过各部门政策合力，创制出一套激励相容的管理制度，即通过这种制度安排，使家政服务员、企业追求个体利益的行为与行业价值最大化的目标一致。上海市将家政服务员纳入灵活就业登记试点，他们的子女可梯度享受上海教育、卫生等公共资源。取得上门服务证的家政服务员，可参加人社部门家政服务技能培训并享受政府补贴。如企业管理的家政服务员全部取得上门服务证，可参加各类评比，有资格享受政府提供的发展资金。通过政策集成，上海市家政服务员队伍更加稳定。三是建立了由商务牵头，人社、工商、妇联、行业协会等部门参加的工作机制。上海市商务委负责家政服务业的规划、标准、政策及行业管理，市人力资源和社会保障局负责从业人员培训、登记管理，市工商局负责指导区县市场监管部门对违反工商法律法规的行为依据工商职责予以查处，市卫生计生委组织相关医疗机构做好从业人员的健康体检工作，市妇联负责家政人员注册登记工作，各司其职，共同推进家政行业发展。
二、实行登记注册制度，对从业人员进行追溯管理
自2013年始，上海市将灵活就业人员管理和家政行业管理相结合，拟逐步实现家政从业人员全员管理。一是实施登记注册，2015年上海启动家政登记注册制，推出家政服务从业人员家政卡，共登记注册21.9万人，基本形成了覆盖全市、真实详细的家政人员信息库。二是强化持证服务，在注册制的基础上，推广家政持证上门服务。上门服务证采取一人一证一编码原则，由家政服务信息追溯系统作为支撑，市民可通过网站、电话、微信、二维码等方式快捷有效地识别从业人员身份信息、从业信息、所属机构资质等，实现家政服务机构和从业人员可查询、可追溯、可评价。持证上门服务广受市民欢迎，2016年，共有50家服务机构1.3万多名从业人员参加培训并获得上门服务证，计划经过3-5年，在“十三五”末实现家政服务员的广覆盖，从源头上解决市民寻找诚信安全家政员的问题。三是进行追溯管理。上海市建立了上海家政服务信息追溯系统，实现政府监管、服务企业、服务用户三项功能，变政府单独管理为社会合力管理。追溯系统与市人力资源和社会保障局的职业技能培训信息系统、家政服务来沪从业人员灵活就业登记信息系统、家政服务中介许可证信息系统、市卫生计生委的健康信息网、市人口办的居住证数据库、市工商局和民政局等职能部门的机构或企业管理信息系统数据实现数据对接与共享。通过大数据应用形成全市家政服务信息追溯信息库，实现对家政服务人员真实身份、家政服务机构服务资质和家政服务行为规范性和诚信度的追溯。
三、探索准员工制模式，形成龙头示范效应
上海市通过创建示范性家政服务站，放大了行业示范带动作用。截至2016年，共创建166家示范性家政服务站，基本达到了“一街一示范”的要求，初步形成了较规范的市场体系。市政府在示范内容、创建规范、服务流程、投诉流程、督察制度、培训制度等方面制定了细致全面的标准，包括6个一类指标、32个二类指标和74个三类指标。示范站采取动态管理。如果运行中出现管理、诚信方面的问题，将会被警告甚至摘牌。示范站推行“准员工制”的用工管理方式，即家政服务员以自由职业者身份与企业签订《委托管理协议》，明确双方权利和义务。家政企业为服务员提供上岗机会和技能培训，协助家政服务员参与社会保险，调解服务纠纷，倡导企业“代收代支”服务员工资。家政服务员以企业的名义从事家政服务，服从企业的管理，遵守企业的规章制度，执行企业的服务标准。实行“准员工制”管理的家政服务员与企业没有劳动关系，家政服务员参加户籍所在地的各类社会保险，职业伤害通过商业保险化解风险。准员工制介于中介制和员工制之间，是一种更符合企业发展实际和从业人员现状的用工模式。通过强化企业的管理、培训责任，稳定了从业人员队伍，保障了服务质量。目前，166家示范站全部实施准员工制，受到了群众的好评。
四、建设供应基地，畅通供需对接渠道
按照上海标准、外地培训，分类施教、按需引进，精准对接、源头追溯的原则，上海市指导规模品牌企业在安徽、河南等家政从业人员来源大省建设外省市家政服务人员供应基地，协助企业组团引进“安徽大姐”、“山东红嫂”、“江苏阿姨”、“陇原妹”。目前，巾帼园家政在外省建立了多个沪外劳务人员培训输送基地；悦管家在天津开设了悦管家职业培训学校；升华家政在山东临沂设立培训机构等。2017年，上海市拟借助云南劳务扶贫项目，组织富宇家政、悦管家、牛家帮等企业建设云南供应基地。上海市还通过打造行业盛会实现供需对接。2017年3月举办的上海首届家政节，围绕“品位上海、品质服务”主题，开展互联网企业免佣金优惠、市民网上票选“10大诚信家政服务企业评选”、身边“好阿姨、好雇主”点赞，联动家政行业消费品展示、家政节进社区、公益行等活动，得到了业界和市民的欢迎。
五、打造“互联网+家政”平台，增强企业发展活力
为适应新消费需求，上海市大力推进传统家政行业与电子商务的融合。借助互联网、大数据等信息技术，上海“互联网+家政”创新出一批新的供给模式。一是平台模式。“云家政”是国内领先的家政服务预订平台，拥有国内最多的实名认证家政服务员数据库。目前，平台拥有超过11万名实名认证的家政服务员，合作门店超过1000家，服务近50000户上海市家庭。消费者可以通过手机APP、微信、PC和电视端进行预约。其SaaS信息管理系统以每3公里范围的覆盖圈遴选合作线下家政公司，实现2小时内上门服务，使线上线下无缝整合。“云家政”借助大数据将分散的家政服务资源汇集和再分配，为社区居民提供了诚信、便捷、有保障的家政服务，有效地提高了居民生活品质。二是供应链模式。 “悦管家”是一家人员职业化、服务标准化的家政企业，通过家政服务供应链，提高服务效能和经济效益。“悦管家”利用互联网服务平台，智能分析订单流，科学调配人力资源和后勤保障，降低服务成本。首创的“APP订单+保险”模式，让家政服务犹如“滴滴打车”一样的快捷、共享。同时，“悦管家”注重线下管理经营，采取合伙制方式扩大规模，符合条件的申请人可以与悦管家合伙拓展新店（“云店”），有效提升了服务质量。三是定制模式。“牛家帮”家政推出的“牛管家”平台，将高品质的线下管家式服务与互联网的数据整合功能相结合，搭建了一个囊括了众多个性化用户需求与高品质服务提供商的互联网平台，通过APP即可为用户提供专属的个性化解决方案，是借助数据平台来支撑、满足用户个性化需求、具有专业高品质的“私人管家”模式。
目前，上海市家政服务业工作取得了较好成效，从业人员职业化、市场秩序规范化、家政企业品牌化趋势日渐明显。一是从业人员从“游击队”向“正规军”转变。上海从事家政服务工作的99%为外来务工人员，从业门槛低，人员流动性大，文化程度较低，各项工作的推进有效提升了从业人员专业化、职业化水平。二是服务机构从“小弱散”向品牌化转变。过去大部分服务机构经营管理粗放，经过加强行业管理，服务机构更加规范，经营职责更加明确，出现了众多垂直细分、有服务特色的中小企业，涌现出爱君家政、悦管家、巾帼园等一批品牌企业，引领上海家政服务企业规模化、规范化发展。目前，上海实际经营的家政服务机构达700多家。三是政府监管从无序向规范转变。过去家政行业存在多头管理的情况，上海建立了由商务牵头，人社、工商、妇联配合的工作合作机制，同时行业协会、大企业积极参与管理制度创新。上海家政服务管理体系责任分工明确，强化监管服务，完善法律法规，全力营造健康有序的市场环境。来源：商务部服务贸易和商贸服务业司
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